Introduccion, Conceptos Básicos y Comunicación Asertiva

Introducción

     Para que la empresa pueda alcanzar lo planeado dentro del esquema organizado, el recurso humano debe ser dirigido, radicando allí la importancia de la Gerencia, esto implica tomar decisiones que derivan en acciones de orientación, comunicación, motivación, ejecución entre otros., con el fin de influir sobre el personal y conseguir su colaboración para el alcance de los objetivos.

      El /la Gerente efectivo/a debe tener hábitos basados en buenos principios, que lo lleven a una dirección efectiva de las personas y las relaciones entre ellas. Tomando esto como base, podemos entonces señalar algunas de las habilidades que debe poseer un/a Gerente, a saber: Capacidad de: Liderazgo, Creatividad y Recursos para la Innovación, Manejo de Estrés y Habilidades de: Comunicación, Resolver Problemas, Relaciones Interpersonales, Administrar el Tiempo.

      Estas habilidades están enfocadas a la dirección de las personas y las relaciones entre ellas. Ahora bien, la manera en como se dirigen estos dos aspectos, es la clave para ser efectivos en la gerencia de una organización. 

Conceptos Básicos

      La Gerencia es un cargo que ocupa el director o gerente de una empresa u organización lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos. Sisk y Sverdlik (1979), expresan que el término Gerencia es difícil de definir, por cuanto significa cosas diferentes para personas diferentes. Algunos lo identifican con funciones realizadas por empresarios, gerentes o supervisores, otros lo refieren a un grupo particular de personas. Para los trabajadores; gerencia es sinónimo del ejercicio de autoridad sobre sus vidas de trabajo.

      La Gerencia puede definirse como el arte de manejar recursos y orientarlos al logro de objetivos. La definición puede descomponerse en, al menos, dos partes:

* Manejar y orientar, altamente comprometida con hacer cosas

* Lograr objetivos, asociada a los resultados.

      Entonces, Gerencia es el balance adecuado del método y de los resultados, del esfuerzo y del logro, de la eficiencia y de la eficacia.

Gerenciar, además, significa anticipar. Esto es, poder prever el flujo de las operaciones, y procurarse los recursos correspondientes.

      El término Gerencia tiene dos utilidades principales. Cuando se habla de Gerencia como sección o departamento de una empresa (también se la puede llamar Management), se está haciendo referencia a la actividad de gerenciar o poner en práctica todo tipo de técnicas y métodos que puedan organizar el funcionamiento de una institución. Normalmente, la Gerencia es la encargada de coordinar a las diferentes secciones que están a su cargo, de manera tal que pueda existir una dinámica y una comunicación apropiada entre ellas. Muchas veces, las temáticas comunes de una Gerencia tienen que ver con el diseño y delegación de proyectos, el trabajo en el área de recursos humanos, la coordinación de las finanzas, la selección y aplicación de métodos de trabajo, el mantenimiento de un buen liderazgo, entre otras.

      Para llegar a ocupar un puesto de Gerente o de Gerente General, una persona debe contar con ciertas aptitudes que pueden adaptarse en mayor o menor medida a cada situación particular, pero que son por lo general bastante similares. Entre ellas, encontramos la buena presencia, el trato respetuoso hacia los colegas, una actitud de liderazgo y de guía, autoridad y seriedad, entre otras. Todas estas características tienden a facilitar la generación de espacios de trabajo adecuados en los cuales los Gerentes pueden encontrar mejores resultados a sus pedidos y sugerencias.

Gerente

      Por su parte Alvarado (1990) señala que el Gerente existe para ejecutar el objetivo o misión de la organización. A pesar de que esta misión varía según las características del contexto donde actúe existen seis responsabilidades básicas que constituyen la esencia de su acción a saber: (1) incrementar el estado de la tecnología de la organización; (2) perpetuar la organización; (3) darle dirección a la organización; (4) incrementar la productividad; (5) satisfacer a los empleados; (6) contribuir con la comunidad. Es por esto que el ente dinamizador del proceso hasta ahora descrito, es al que comúnmente llamamos Gerente.

      De allí que podamos afirmar que la Gerencia es un proceso y el Gerente es un individuo que realiza acciones inherentes a ese proceso. Se conoce como Gerentes a aquellas personas en una organización que cumplen su tarea, primordialmente, dirigiendo el trabajo de otros y que realizan algunas o todas las funciones antes mencionadas. 

Eficiencia y Eficacia 

     Eficacia y Eficiencia constituyen elementos básicos para cumplir con los objetivos propuestos en las organizaciones y su adecuada dosificación es condición fundamental para un liderazgo exitoso. Sin embargo Estas dos palabras surgen con frecuencia al hablar de todo tipo de trabajo y de todos los profesionales, sobre todo se aplican cuando se valora el rendimiento de un profesional, ejemplo: "es una secretaria muy eficiente", "trabaja de forma muy eficaz", entre otras. Mucho se ha escrito sobre el tema y muy diversos los enfoques que se le han dado. Parece lógico meditar sobre el significado de estos términos que el Diccionario de la Real Academia Española define como:

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.

      De las definiciones circulantes, se eligen las que dicen que la EFICACIA mide los resultados alcanzados en función de los objetivos que se han propuesto, presuponiendo que esos objetivos se mantienen alineados con la visión que se ha definido. Mayor eficacia se logra en la medida que las distintas etapas necesarias para arribar a esos objetivos, se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su prioridad e importancia. Mientras que la EFICIENCIA consiste en la medición de los esfuerzos que se requieren para alcanzar los objetivos. El costo, el tiempo, el uso adecuado de factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta, constituyen elementos inherentes a la eficiencia.

Los resultados más eficientes se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos factores, en el momento oportuno, al menor costo posible y cumpliendo con las normas de calidad requeridas.

      Según Drucker (1994), un líder debe tener un desempeño eficiente y eficaz a la vez, pero, aunque la eficiencia es importante, la eficacia es aun más decisiva. Siguiendo con Drucker muchos directivos fracasan por no concentrarse en la eficacia. Señala errores básicos que destruyen o impiden la eficacia en las organizaciones. Algunos de ellos son:

* No ser uno mismo pretendiendo seguir el modelo de otra persona.

* En las empresas, especialmente las de familia, elegir el sucesor porque es igual a uno.

* La controversia entre popularidad y eficacia directiva.

      En síntesis, culmina Drucker (1994), para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados. Por su parte Covey (2009) plantea que sus Siete Hábitos son de efectividad porque se basan en principios y brindan los máximos beneficios posibles a largo plazo. Establece que estos principios marcan la relación equilibrada entre Producción (eficacia) y Capacidad de Producir (eficiencia) y lo ejemplifica con la conocida fábula de Esopo de “La Gallina de los Huevos de Oro” que narra la historia de una gallina que un día comenzó a poner huevos de oro. La codicia del dueño lo llevó a matar la gallina para sacarle todos los huevos de una sola vez, pero descubrió que estaba vacía. Tarde descubrió que había matado a la gallina de los huevos de oro.

      Esto reafirma que la efectividad se encuentra en el equilibrio entre la producción de los resultados deseados (los huevos de oro) y la capacidad de producción (la aptitud o el medio que produce los huevos de oro).

      Según De Bono (2011) tiempo atrás sólo era necesaria la eficiencia para conducir las organizaciones porque la economía crecía. Hoy la eficiencia no alcanza. La base económica se ha estabilizado y en algunos casos decrece. Se

necesitan conceptos, actividades y estrategias para agregarlos a la eficiencia en los negocios. 

Para complementar este concepto adjunto el siguiente video:

http://www.youtube.com/watch?v=hCfD-cM47gs

NECESIDAD DE LA GERENCIA 

     En una empresa siempre se da la necesidad de una buena gerencia y para ello se nos hace necesaria la formulación de dos tipos de preguntas claves:

¿Por qué y cuándo la Gerencia es necesaria?

La respuesta a esta pregunta define, en parte, un aspecto de la naturaleza de la Gerencia: La Gerencia es responsable del éxito o el fracaso de un negocio. La afirmación de que la gerencia es responsable del éxito o el fracaso de un negocio nos dice por qué necesitamos una gerencia, pero no nos indica cuándo ella es requerida.

Siempre que algunos individuos formen un grupo, el cual, por definición, consiste de más de una persona, y tal grupo tiene un objetivo, se hace necesario, para el grupo, trabajar unidos a fin de lograr dicho objetivo.

     Los integrantes del grupo deben subordinar, hasta cierto punto, sus deseos individuales para alcanzar las metas del grupo, y la gerencia debe proveer liderato, dirección y coordinación de esfuerzos para la acción del grupo.

De esta manera, la cuestión cuándo se contesta al establecer que la gerencia es requerida siempre que haya un grupo de individuos con objetivos determinados. 

PERFIL DE UN GERENTE

 

      Tratar de meter en un cuadro todas las características y rasgos que debiera de tener un Gerente de una empresa es imposible. Tan imposible como tratar de meter en un cubo toda el agua del mar. Es lógico que así sea, ya que el/la Gerente es un/a hombre/mujer, un ser humano y la complejidad de éste es inmensa. Cada Gerente tiene su propia personalidad, formación, experiencia y capacidades que le hacen siempre diferente a los demás.

Sin que supongan prioridades de unas sobre otras, ni un orden preestablecido de preferencias o preeminencias, podemos citar:

• MOTIVACIÓN PARA DIRIGIR

      Dirigir empresarialmente es tratar de obtener los objetivos planteados, llevando el timón del buque de la empresa o negocio en las manos, por medio de un equipo de personas-los empleados de la empresa-y con los medios materiales de que se dispone. Eso se llama en la empresa “gestionar” los recursos para alcanzar los fines.

• INTELIGENCIA

      Sin entrar en debates de que si es mejor ser muy listo para ser buen dirigente o si es mejor ser muy “pillo”, un profesional de la empresa, dotado de lo que se llama “una buena cabeza” o “una cabeza bien amueblada” tiene siempre más posibilidades de éxito que aquel de cabeza poco dotada o “medianía” hablando en términos de inteligencia, cabe destacar que al hablar de Inteligencia se incluye la intelectual y la emocional.

• CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y DE SÍNTESIS

      Se trata de esa condición mental de la persona humana de poder desarrollar una idea o un problema, por ejemplo, desbrozándolo hasta sus últimas consecuencias. Y de poder hacer lo contrario, de un cúmulo de circunstancias o de datos, poder llegar a un síntesis o conclusión global.

• CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN

      Es la capacidad de llegar a los demás, de saber hablar y saber escuchar. Es la posibilidad de entender y hacerse entender. Sin ella, el Gerente de los tiempos actuales está condenado, por lo general, al fracaso.

• ESPÍRITU DE OBSERVACIÓN

      Es otra capacidad mental y de nuestros sentidos de poder estar atentos para captar bien, en sus justas dimensiones y términos, aquello que ocupa nuestra atención en cada instante. Observa

• PERSEVERANCIA Y CONSTANCIA

      Ya las hemos mencionado antes como componentes básicas de un perfil gerencial. Sin esa perseverancia renovada de cada mañana, ni esa constancia de la brega ante todas las dificultades-que seguro aparecerán en el horizonte de la empresa-no es posible la mayor parte de lo señalado hasta aquí.

• FORTALEZA MENTAL Y FÍSICA

      Quien no está ni se siente fuerte por dentro y por fuera, es decir en su mente, en su psiquis y en su cuerpo, lleva un fuerte lastre para dirigir bien la nave de la empresa. Y con frecuencia, andará a bandazos.

• CAPACIDAD DE LIDERAZGO

      Este aspecto es quizás el que está más de moda en estos momentos. Los gurús de la vida de la empresa, casi siempre con nombre en inglés y residencia en los EEUU, han descubierto el valor del liderazgo en las organizaciones. Algo que siempre ha sido absolutamente obvio.

• INTEGRIDAD MORAL Y ÉTICA

      Quizás sea este uno de los puntos más discutidos en esta cuestión que nos ocupa. Es posible que buenos Gerentes que lean hasta aquí, dejen de estar de acuerdo en este punto. Parece como si la integridad moral y la ética ya fuesen cuestiones de otra galaxia, poco terrenas en el siglo XXI.

• VISIONARIO

      Es la capacidad de ver mas allá, en tiempo y espacio, y por encima de los demás, significa visualizar, ver con los ojos de la imaginación, en términos del resultado final que pretende alcanzar.

• HABILIDAD PARA DELEGAR

      Delegar es el proceso para encomendar y responsabilizar, a un colaborador, una tarea sobre la que se tiene la responsabilidad y cuya realización le incumbe al Gerente, este debe concienciar que es sabio crear un equipo en el que participaran personas cualificadas, con la “autoridad” suficiente para resolver eficazmente las tareas encomendadas, no sólo las básicas sino también las más importantes.

• HABILIDAD PARA MANEJAR CONFLICTOS

      El manejo de conflictos se considera, por especialistas del “management”, entre las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje. La transferencia, a los niveles inferiores, de un conjunto de decisiones, buscando mayor capacidad de respuesta a situaciones cambiantes; nuevos

enfoques sobre la gestión de los procesos de trabajo, pudieran generar conflictos. El /la Gerente debe considerarlos como algo que NO debe evitarse y que pueden resultar nocivo y destructivo para las organizaciones, sino por el contario los conflictos se interpretan como un fenómeno normal, inevitable y que pueden constituir oportunidades, si se manejan en forma productiva.

• TRABAJAR EN EQUIPO

      El buen funcionamiento de un Equipo de Trabajo depende de varios factores. Todos los/as empleados/as que forman parte del equipo deben trabajar para alcanzar el objetivo común. La solidaridad, por lo tanto, es imprescindible dentro del grupo. Esto supone que no hay lugar para la presunción personal o para la competencia interna que atente contra el objetivo de la organización. El /la Gerente del Equipo de Trabajo, sin embargo, debe reconocer los méritos individuales y apoyo de cada trabajador/a, de esta forma incentivará un ambiente de colaboración y respeto.

• ESPÍRITU CRÍTICO

      Hemos dejado para el final esta faceta, tan importante en la vida y en el mundo moderno. El Gerente debe de tener espíritu crítico. Ha de ser capaz de no dejarse llevar por la corriente. Ha de saber discernir entre toda la información que le llega, aquella que es fiable de la que no lo es. La que le interesa de aquella que es irrelevante o no sirve.

ción conlleva dedicar la atención necesaria.

• CAPACIDAD DE TRABAJO

      La capacidad de trabajo, podemos entenderla como la posibilidad de pasar muchas horas trabajando, con intensidad alta, la necesidad de largas sesiones de trabajo en equipo con colaboradores, de negociación con clientes o proveedores, de análisis de problema de la empresa, por poner unos breves ejemplos. 

Comunicación Asertiva

 

“Una de las fuerzas que mas inhiben el desempeño exitoso de los grupos es la falta de comunicación eficaz” 

Stephen Robbins. 

“Un elemento clave para determinar el potencial de un gerente para progresar es su habilidad para comunicarse”. 

Donald Walton 

      La comunicación es, según lo expresa Gary Kreps (1995) un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín “commūnicāre”, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo”. 

Habilidades para una Gerencia Efectiva:

1. Escuchar atentamente

2. Dar instrucciones claras y efectivas

3. Aceptar su parte de responsabilidad en los problemas

4. Identificar los verdaderos problemas

5. Administrar el tiempo y establecer prioridades

6. Reconocer una excelente ejecución de un subordinado

7. Comunicar las decisiones a los empleados

8. Ser efectivo en la comunicación verbal.

9. Cambiar las prioridades si es necesario

10. Explicar el trabajo

11. Obtener y proporcionar retroalimentación,

12. Escribir en forma efectiva.

     Observe que ocho de las doce habilidades son esencialmente formas de comunicación .La comunicación es la habilidad esencial para las personas que constantemente tienen que interactuar con otras; como lo afirma Reynolds: “La capacidad para escuchar y comunicarse efectivamente es quizás la habilidad mas importante de un gerente, ya que todas las otras habilidades de la gerencia dependen de esta”. 

Saber escuchar

      Demasiadas personas confunden oír con escuchar: ¿Cuál es la diferencia? Oír es simplemente recoger las vibraciones de los sonidos, escuchar es obtener sentido de lo que oímos. Es decir, escuchar requiere poner atención, interpretar y recordar.

Recomendaciones:

•  Haga contacto visual
•  Realice movimientos afirmativos con la cabeza y expresiones faciales apropiadas
•  Evite acciones o ademanes que distraigan
•  Formule preguntas
•  Haga una paráfrasis
•  Evite interrumpir.
•  No hable demasiado
•  Realice una transición entre los papeles de interlocutor y escucha.

Feed – Back:

Es dar información verbal o no verbal a otra persona sobra su conducta y como nos está afectando.

Criterios para ofrecer un Feed Back útil y efectivo

• El Feed Back es más bien descriptivo que evaluativo. Al describir nuestra reacción ante determinada conducta dejamos a la persona a que nos dirigimos en libertad de hacer uso de la misma en la forma que considere conveniente. El evitar el uso del lenguaje evaluativo reduce la necesidad de la otra persona de reaccionar en forma defensiva.

• Es específico más bien, que general. Si se nos dice que somos dominantes, probablemente no nos sea tan útil como si se nos dice: "En este preciso momento, cuando hemos estado tratando de decidir esta situación, tú no has estado escuchando lo que los demás han tratado de expresar y yo me vi forzado a aceptar tus argumentos, o de lo contrario, tendría que afrontar tu ataque".

• Toma en consideración las necesidades, tanto del que lo recibe como las del que lo ofrece. El Feed Back puede ser destructivo cuando solo responde a las propias necesidades del que lo ofrece, sin tomar en consideración las de la persona que lo recibe.

•  Está dirigido hacia aquel comportamiento que puede ser modificado. Cuando señalamos alguna limitación sobre la cual la persona no posee control alguno, solo logramos aumentar su frustración.

•  Es recomendable indagar si se está en disposición para recibir la ayuda que le queremos brindar.

•  Debe ser ofrecido en el momento preciso. En general, es mucho más efectivo si se ofrece inmediatamente después de ocurrir la conducta, dependiendo, naturalmente, de cuán preparada esté la persona o grupo para recibirlo y del apoyo que puedan ofrecer otros miembros.

      En resumen, el Feed back es una forma de ofrecer ayuda, es un mecanismo correctivo para el individuo que desea aprender cuánta afinidad existe entre su conducta y sus intenciones.

Formas de comunicació

     Al momento de comunicarnos podemos distinguir tres modos distintos de conducta: Pasiva, Agresiva y Asertiva:

Pasiva:

      La pasividad o sumisión es aquel estilo de comunicación donde las personas evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás.

      La principal característica del estilo pasivo o inhibido, a criterio de Quiles, Yolanda (2006) es que la persona se preocupa de satisfacer a los demás. Por este motivo, una de sus características es que son personas que no defienden sus propios derechos si para ello tiene que dejar de lado los de los demás. Como consecuencia de esta forma de comunicación inhibida, las personas suelen tener relaciones interpersonales insatisfactorias, ya que mantienen unos hábitos en su forma de pensar, sentir y actuar que los llevan a ser excesivamente resignadas, temerosas del rechazo y de la intimidad con los demás. Justifican su pasividad y temor con excusas y se inclinan humildemente ante los deseos de otros y encierran los suyos en su interior, sin tenerlos en cuenta. Se caracteriza por:

• Auto negación de ideas, sueños, deseos sentimientos.
•  Permite que otros violen sus derechos.
•  Permite que otros decidan por el/ella.
•  Miedo al rechazo y a la desaprobación.
•  Baja autoestima.

Agresiva:

      La palabra agresividad procede del latín l(gradior, gradi + ad = marchar contra) el cual es sinónimo de acometivididad. Implica provocación y ataque. Como adjetivo, y en sentido vulgar, hace referencia a quien es “propenso a faltar al respeto, a ofender o a provocar a los demás.

La agresividad es un estilo de comunicación que a juicio de Estrada, José (2009) se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás .Entre las características más resaltantes de una persona agresiva están:

•  Auto expresión a expensas de otro/a.
•  Ignora los derechos del otro /a (irrespeta la sensibilidad).
•  Decide por si mismo/a y por la otra persona
•  Miedo a perder el control (inseguridad). Baja autoestima

Asertiva

      La Asertividad es definida por Gil´Adí, Daniel (2000) como “la habilidad de expresar nuestras emociones y pensamientos, facilitando actuar en pro de nuestros mejores intereses y derechos, sin infringir o negar los de los demás”.

      También la podemos definir como una Habilidad aprendida que te permite defender tus derechos sin violar los derechos de los demás, lo que se dice es importante, pero el como es vital. Es la auto-expresión por medio de la cual la persona defiende sus derechos propios, sin violar los derechos de otros/as. La asertividad es una forma emocionalmente inteligente de satisfacer nuestras necesidades, porque toma en cuenta nuestros pensamientos, ideas y sentimientos, y también la de los demás, de forma que resulte beneficioso para ambas partes

Recomendaciones para comunicarnos de manera asertiva:

•  Pensar en lo que vas a decir y en el como lo harás.
•  No decir siempre todo lo que piensas (sin dejar de ser honesto o genuino)
•  Usa el momento oportuno para hacerlo.
•  Cuida tus emociones corporales y faciales.
•  Maneja adecuadamente tus emociones. Refuerza siempre tu autoestima. 

     En el video que se presenta a continuacion se evidencia diferentes conductas agresivas que se producen diariamente:

 Referencias

• Alvarado, J. (1990). El Gerente en las organizaciones del futuro. Ediciones UPEL .Caracas. Venezuela 

• De Bono, Edward (2011): La Revolución Positiva, cinco principios. Editorial Paidós- Ibérica. Barcelona. España. 

• Drucker, P. (1994) El Ejecutivo Eficaz. Primera Edición. Editorial 

• SISK L., Henry y Mario Sverdlik. Administración y Gerencia de Empresas. SOUTH-WESTEWRN PUBLISHING CO. U.S.A., 1979, 638 Págs. 

• Robbins, S (1996) Comportamiento Organizacional. Prentice-Hall Hispanoamericana. México.

• Robbins, Stephen (2009): Comportamiento Organizacional. Décimo Tercera Edición. Editorial Prentice Hall, México. 

 Electronicas

• Estrada, José (2009). La asertividad, un concepto viejo o nuevo de liderazgo. Recuperado el 4 de junio del 2012. de : http://www.generaccion.com/usuarios/7951/asertividad-concepto-viejo-nuevo-liderazgo 

• Quiles, Yolanda (2006). La asertividad en el ámbito empresarial. Recuperado el 7 de Junio del 2010. de : http://books.google.co.ve/books?id=D-

 Autor:

Angel J Nuñez H

C.I 5.891.278